冲上云霄
前些时候,香港无线电视台播放过一部电视剧――冲上云霄,其中一个情节演绎的很有意思,值得思考:
在一个航班上,空姐们正在向顾客们提供餐饮服务,一位色迷迷的男士利用一位空姐递咖啡的机会触摸她的手,空姐感觉到了,但她忍住了,礼貌的抽回了手,走开了,接下来的事情是,这位男士得寸进尺,借着这位空姐服务的机会,一次次的触摸她的手,这位空姐实在摆脱不了纠缠,在抽回被触摸手的时候大力了一些,杯中的水溅在了男士的腿上,这位男士就大声叫了起来,质问空姐你是怎样服务的?要求空姐向他道歉。
写到这里,我已是义愤填膺了,这真实恶人先告状,无耻卑鄙的行径!你是否也有同感呢?作为空姐该不该道歉呢?如果你是这个航班的管理人员,遇到这样的突发事件,你将怎样处理呢?
我相信,不同的人有不同的答案,我们不妨来看看,电视剧里给出的答案吧:
――首先是管理者礼貌地向那位男士道歉,安抚他的情绪,控制事态继续扩大,承认航空公司做的不够好(很难理解吧?)
――接着,管理者要求空姐当面向那位男士道歉(很难接受吧?)
――再下来,在航班到达后,对空姐提出批评(空姐错在哪里了?)
――最后,告诉她,即便那位男士的确不对,但事情在当时还是有其他更好的解决办法:在她感觉到骚扰的时候,应该告诉管理者,这样,既可以避免自己不继续受到那位男士的骚扰,又可以给航空公司时间,及时调换服务人员,避免事态扩大,当然,如果那位男士死性不该,继续骚扰其他空姐的话,那么在航班到达后,航空公司可以拘留这位男士。
看到这里,琢磨一下,电视剧里给出的答案是不是真有些道理呢?
工作当中的许多事情也是如此,我们都在用自己本能的反应和惯常的方式与人沟通,交流,岂不知,有些本能的反应和惯常的方式是不符合职场要求的,职业经理人的境界之一就是理性的按照特定的规律处理问题,这样做,就需要我们不断的把自己的本能反应和惯常等的方式拿来检讨,其实是蛮痛苦的一件事,但不得不做!